315聚焦：網(wǎng)購商品無理由退貨障礙多

super2368 · 發(fā)表于 2014-3-16 10:41

3·15消費者權(quán)益日，經(jīng)修訂通過的新《消費者權(quán)益保護(hù)法》(簡稱“新消法”)正式實施。

新消法首次賦予消費者“后悔權(quán)”：消費者通過網(wǎng)購等方式購買商品，收到貨品7天內(nèi)，無需說明理由，都可以退貨。

但新消法也規(guī)定，消費者定做等4類商品不能無理由退貨。其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認(rèn)不宜退貨的商品，也不適用無理由退貨。

新京報記者近日對部分購物網(wǎng)站退貨進(jìn)行體驗發(fā)現(xiàn)，由于有“根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認(rèn)不宜退貨的商品”這個比較模糊的規(guī)定“兜底”，電商們的退貨標(biāo)準(zhǔn)不一，消費者無理由退貨也沒那么容易。

1 同類商品退貨“門檻”差別大

記者登錄多個購物網(wǎng)站看到，除了新消法規(guī)定不能無理由退貨的商品外，各個網(wǎng)站都分別列出是否適用無理由退換貨的“其他商品”。很多同一類別的商品，在不同的購物網(wǎng)站，退貨的“門檻”卻不盡相同。

以母嬰類商品為例，京東商城稱根據(jù)國家相關(guān)法律規(guī)定，此類商品屬于“特殊商品”，一經(jīng)售出非質(zhì)量問題概不退換，即不能無理由退貨。

亞馬遜、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)則把母嬰商品再劃分了類別：非食品類母嬰商品，如保持出售時原狀且配件齊全，可無理由辦理退貨；母嬰食品屬于“特殊商品”無質(zhì)量問題不退換。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)還把嬰兒用品和貼身衣物也列入了不能退貨的“特殊商品”中。

在1號店的自營商品中，母嬰食品、嬰兒用品、貼身衣物也規(guī)定不適用無理由退貨。但在該電商的進(jìn)駐商家處，除食品外的母嬰商品又可以適用無理由退貨了。

天貓的支持7天無理由退換貨服務(wù)商品類目中，母嬰用品、奶粉、孕婦裝等均適用。

此外，在各電商的珠寶首飾，食品和保健品等商品中也存在同樣的情況。

【專家說法】

“不宜退貨”缺乏判斷標(biāo)準(zhǔn)

中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會信用評價中心法律顧問趙占領(lǐng)表示，雖然對于消費者而言，“7天無理由退貨”可避免沖動消費。但該制度仍然不夠完善，在執(zhí)行中會帶來爭議。

其中，最主要的一條就是，“不宜退貨”缺少判斷的標(biāo)準(zhǔn)。新消法規(guī)定無理由退貨不適用于4類商品，還有“不宜退貨”這樣一個“兜底條款”。但由于沒有對“不宜退貨”的判斷標(biāo)準(zhǔn)，甚至誰有權(quán)判斷都沒有明確。實際操作中，電商網(wǎng)站就可能要么不明確，要么自己制定標(biāo)準(zhǔn)，消費者與電商網(wǎng)站之間非常容易產(chǎn)生爭議。

中消協(xié)秘書長常宇表示，新消法對“不宜退貨”商品所提到的“商品性質(zhì)”，應(yīng)該是根據(jù)社會、商家、消費者普遍認(rèn)同的商品屬性，才能被各方接受。

2 “無理由退貨” 提示不醒目

記者注意到，在各家電商網(wǎng)站，對于商品能否適用無理由退換貨，多是在網(wǎng)站退換貨政策規(guī)則中予以說明，消費者必須找到并閱讀這些條款才能知曉。雖然1號店、天貓在單個商品頁面上，附上了是否支持無理由退貨，但并不醒目。京東、亞馬遜單個商品網(wǎng)頁，則看不到能否無因退換的相關(guān)提示，需要詢問客服。

記者在京東購物發(fā)現(xiàn)，在結(jié)算、提交訂單環(huán)節(jié)，也沒有看到相關(guān)適用退貨提醒。

至于某個商品不能無理由退貨，電商們給出的最多的理由是其屬于“特殊商品”，按照國家法律法規(guī)，非質(zhì)量問題不予退換。不過，究竟是哪些法律規(guī)定的“特殊商品”，京東工作人員也并不清楚。

在可無理由退貨的商品類別中，個別電商還有一些額外要求。記者在京東商城退換貨規(guī)定中看到，玩具、樂器類商品可無理由退換，但“迪士尼毛絨玩具不能退換”；家居、廚具、家裝類可退換，而大家具類商品因“物流成本極高，除特殊情況不予退換”，而且出現(xiàn)質(zhì)量問題，先以換件為主。

【專家說法】

應(yīng)與消費者一對一約定退貨

“沒有法律規(guī)定哪些具體商品是特殊商品”，趙占領(lǐng)說，如有季節(jié)性、時效性，或涉及安全衛(wèi)生問題的“特殊商品”，電商得給消費者說明充分的理由，以“物流成本高”為由不執(zhí)行無理由退貨，是沒有道理的。

對于新消法中“消費者在購買時確認(rèn)不宜退貨”，常宇認(rèn)為，電商要對消費者進(jìn)行確認(rèn)提示，而且不能在電商網(wǎng)站公示來面對所有消費者，而是要與消費者一對一進(jìn)行約定，事先告知，購買這件商品是否適合無理由退貨。

趙占領(lǐng)表示，目前電商有把退貨列入用戶協(xié)議、公布退貨政策、購買環(huán)節(jié)提示三種形式，“顯然在購買環(huán)節(jié)提示是最合適最醒目的”。

3 商品退貨電商要求包裝完好

新消法規(guī)定，消費者無理由退貨的商品應(yīng)該保持完好，多家電商也對商品的包裝進(jìn)一步做了詳細(xì)規(guī)定。

當(dāng)當(dāng)網(wǎng)規(guī)定，退換貨需“商品原包裝未拆封”，即保持出售時原狀且配件齊全，不影響二次銷售。服裝鞋帽退換貨時需吊牌、包裝及紐扣等商品附件標(biāo)簽完整。玩具則要本身包裝保持出售時原狀，且配件齊全。

天貓的優(yōu)衣庫官方旗艦店售后人員稱，商品吊牌和包裝袋都在，不影響二次銷售，才可以無理由退。京東商城同樣要求，服裝鞋帽等商品及其包裝、附件完好，才可享受7日無理由退換貨。

“有些商品我得開了包裝查看，服裝還得試穿一下，才知道是不是我喜歡的款型”，就此有消費者表示，包裝破壞不能退貨難以接受。

【專家說法】

包裝破損不應(yīng)影響退貨

“無理由退貨說的是商品完好，并不包括包裝，包裝損壞不等于商品損壞?！睂τ诎b損壞算不算“商品完好”，中消協(xié)法律與理論研究部主任陳劍表示，顧客享受網(wǎng)購后悔權(quán)，需要看商品是否符合預(yù)期，拆包裝是必經(jīng)過程。

陳劍認(rèn)為，商家不能因商品的包裝不完整、商品的包裝拆除，或有些包裝遺失，就以此拒絕無理由退貨。

- 小貼士

無理由退貨遇節(jié)假日順延

7天無理由退貨，遇上節(jié)假日了怎么計算時間呢？中消協(xié)表示，7日的最后一天，如果趕上國家法定節(jié)假日和雙休日，必須向后順延1天，也就是節(jié)假日和雙休日結(jié)束的第一天可為第七天。另外，由于無理由退貨并不是質(zhì)量問題導(dǎo)致的退貨，退貨運費需由消費者承擔(dān)。

znds · 發(fā)表于 2014-3-16 11:16

學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)！

shao123 · 發(fā)表于 2014-4-11 21:15

占位kKK

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